1.  PRESENTAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI

1.1. RAGIONI E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI

In ottemperanza alle normative vigenti per tutte le aziende che operano nel settore dei trasporti pubblici (decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998), la Carta della Mobilità dell’azienda NISI offre all’utenza l’opportunità di conoscere l’attività dell’Azienda nei suoi diversi aspetti ed i principi a cui essa si ispira, mettendo a disposizione tutte le informazioni utili per la fruizione del servizio offerto.

L’intento dell’Azienda è quello di avviare per mezzo dalla Carta della Mobilità un confronto ed una comunicazione permanente con i suoi Clienti, anche mediante lo strumento del sondaggio di opinione, già proficuamente applicato una prima volta e sintetizzato in questo documento si può così dare voce ai suoi Clienti, permettendo loro di far conoscere le proprie esigenze e di vederle contemplate, nei limiti del possibile, nei piani di miglioramento del servizio.

Questa carta dei servizi vuole quindi essere uno strumento immediato e concreto nei suoi contenuti, concentrandosi fondamentalmente sui fattori che costituiscono la qualità del servizio e i corrispondenti standard di qualità, espressi in forma non generica, bensì con precisi dati numerici che possano essere valutati e verificati dall’utenza. Solo così l’Azienda può perseguire lo scopo più generale di una crescita autentica e di una integrazione costantemente aggiornata nel territorio in cui opera.

1.2. RIFERIMENTI NORMATIVI PER LA CARTA DEI SERVIZI

DPCM 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei pubblici servizi”

DPCM 30/12/1998 ”Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”

1.3. DIRITTI GARANTITI AL CLIENTE

La Ditta NISI si impegna ad operare nel rispetto di fondamentali principi e garanzie per il Cliente, ovvero:

UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ

La Ditta NISI si impegna ad improntare l’erogazione del pubblico servizio di trasporto al principio di uguaglianza dei diritti degli utenti-clienti inteso come divieto di ogni ingiustificata discriminazione per motivi di razza, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche.

Si impegna altresì a garantire:

• accessibilità al servizio e alle strutture senza distinzione di sesso, etnia, lingua, religione, opinione politica, censo, condizioni psicofisiche o sociali

• impegno a migliorare l’accessibilità al servizio per persone in difficoltà, anziani, disabili

• adozione di misure adeguate per favorire una parità di condizioni del servizio prestato, tra le differenti aree geografiche e tra le diverse fasce di utenza

EFFICIENZA ED EFFICACIA

La Ditta NISI si impegna ad erogare il servizio in modo da garantire:

• il controllo costante delle condizioni di sicurezza per il viaggiatore

• il rispetto degli standard di qualità dichiarati

· l’adozione di misure atte a ridurre l’impatto ambientale, in particolare quello generato dai propri mezzi di trasporto

• l’adozione di piani aziendali volti al continuo miglioramento nell’erogazione del servizio

CONTINUITÀ

La Ditta NISI, nella normalità delle condizioni oggettive esistenti sul territorio, si impegna ad assicurare:

• la regolarità ed il rispetto dell’orario pubblicato e diffuso

• la tempestiva informazione per ogni necessaria variazione di orari o percorsi,al fine di

arrecare minor disagio possibile all’utente

• l’attivazione di servizi sostitutivi ove occorrano

• l’erogazione del servizio minimo in caso di sciopero.

PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA

La Ditta NISI si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei cittadini al fine di tutelare il loro diritto alla adeguata fruizione del servizio. A tal fine:

• adotta iniziative volte a favorire la partecipazione degli utenti anche attraverso organi di rappresentanza organizzata, come le Associazioni dei Consumatori, le quali fungono come mezzo di comunicazione tra azienda e Clienti, per fornire informazioni, ricevere suggerimenti o reclami, al fine di tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio

• rileva periodicamente il livello della qualità del servizio percepita dall’utenza.

2. PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA

2.1. PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA

L’Azienda NISI ARMANDO & FIGLI sas di Nisi Luisa opera dall’anno 1988 costituita in forma di società in accomandita semplice con ragione sociale DE NOVI G. & NISI SAS fino all’anno 1994 quando si trasforma in società Nisi Armando Figli sas , e fornisce il servizio di trasporto pubblico locale extraurbano nell’ambito dei comuni del Vallo di Diano. Nel bacino di traffico dove risiedono complessivamente circa 300.000 abitanti.

2.2. SETTORI OPERATIVI DELL’AZIENDA E RISORSE

La Ditta NISI è strutturata per settori operativi, ed impiega i seguenti addetti:

 DIREZIONE N. 1 UNITA’

 OPERATORI DI ESERCIZIO N. 5 UNITA’ 

2.3. STRUTTURE

La sede della ditta NISI per il trasporto extraurbano è sita in Sala Consilina, in via Vicinale Cravatta , 1 Telefono e fax 0975/23133

Indirizzo e-mail: autolineenisi@tim.it

Pec: nisisas@cgn.legalmail.it

2.4. PARCO MEZZI

La ditta NISI dispone di un totale di n. 7 autobus, così ripartiti:

–         IVECO CROSSWAY POSTI 46 ANNO 2023

–         IVECO CROSSWAY POSTI 43 ANNO 2022

–         MERCEDES TOURINO POSTI 34 ANNO 2008

–         BEULAS MAN POSTI 56 ANNO 2003

–         IVECO EUROCLASS POSTI 52 ANNO 2000

–         IVECO EUROCLASS POSTI 53 ANNO 1999

–         IVECO DAYLI POSTI 19 ANNO 2004

3. OFFERTA COMMERCIALE

L’obiettivo della ditta NISI è quello di fornire un servizio di trasporto pubblico locale urbano e di creare un sistema integrato della mobilità in cui tutti gli operatori che gravitano nell’area della mobilità (parcheggi, ferrovie, taxi, altre aziende di trasporto) collaborino ad un programma coordinato e ad un utilizzo razionale delle risorse disponibili per allinearlo alle esigenze dei cittadini.

3.1. COPERTURA TERRITORIALE DEL SERVIZIO

Il servizio è disponibile tutti i giorni dell’anno, escluse le festività di Natale e Pasqua, durante le quali il servizio viene erogato in forma ridotta.

N° abitanti sul territorio coperto dalle linee 22.000

Lunghezza della rete Km. 45,200

N° linee (esclusi bis scolastici) 4

N° linee settemanali 1

N° mezzi impiegati sulle linee extraurbane 4

Percorrenza totale annua Km. 60.100

Copertura oraria del servizio Dalle 7,00 alle 15,30

N° corse giornaliere 8

3.2. ORARI ED INFORMAZIONI

La Ditta NISI diffonde informazioni sui linee, percorsi ed orari attraverso i seguenti canali:

• Ufficio aziendale

• dal Personale Viaggiante

3.3. IL SISTEMA TARIFFARIO

La Ditta NISI aderisce al Consorzio UNICOCAMPANIA che gestisce l’integrazione tariffaria in Campania.

Le tipologie e le tariffe dei titoli di viaggio sono :

biglietto giornaliero secondo la distanza chilometrica:

km          1-11   € 1,40

 km       11-21   € 2,20

km       21-31    € 2,60

km        31-41    € 3,10

abbonamento mensile € 30,10 ; € 41,40; € 50,70; € 56,70

Per le informazioni sulla integrazione tariffaria regionale i Clienti possono rivolgersi al: Consorzio

UNICOCAMPANIA- PIAZZA Matteotti, Napoli tel.081/5513109 Sito web: www.unicocampania.it

3.4. REPERIBILITÀ DEI TITOLI DI VIAGGIO E SOSTA

è possibile acquistare il biglietto a bordo.

 CONDIZIONI DI VIAGGIO

4. 1 Documenti di viaggio

Il documento di viaggio deve essere conservato integro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validità.

4. 2 Trasporto bambini

I bambini di altezza inferiore ad un metro sono trasportati gratuitamente purché non occupino posti a sedere e siano accompagnati da adulti.

4. 3 Trasporto bagagli

I passeggeri possono trasportare gratuitamente una sola valigia, pacco o collo a mano, purché di dimensioni non superiori, anche in un solo lato, a cm. 50; in tutti gli altri casi il passeggero è tenuto all’acquisto di un biglietto per ogni collo.

Non sono ammessi al trasporto gli oggetti eccessivamente ingombranti, sudici, nocivi e pericolosi.

I passeggini per bambini sono ammessi in vettura e trasportati gratuitamente purché vengano piegati in modo da ridurre al minimo l’ingombro.

I bagagli sono trasportati sotto cura e custodia esclusiva del viaggiatore senza alcuna responsabilità dell’azienda.

4. 4 Trasporto animali domestici

E’ vietato il trasporto di qualsiasi animale ad eccezione di:

 cani accompagnatori di non vedenti, per i quali è consentito il trasporto gratuito, purché muniti museruola e tenuti al guinzaglio.

 piccoli cani portati in braccio e muniti di museruola, previo pagamento di biglietto ordinario.

4. 5 Comportamento in vettura

La salita e la discesa è regolamentata dalla apposita segnaletica affissa vicino alle porte.

E’ fatto obbligo agli utenti di sorreggersi agli appositi sostegni e maniglie durante la marcia ed in particolare al momento dell’arresto dell’autobus alle fermate.

4. 6 Divieti

E’ vietato:

• Salire o scendere quando la vettura è in marcia;

· Salire nell’autobus in stato di ebrezza o in condizioni fisiche o psichiche che non consentono il corretto utilizzo del servizio o che possano arrecare danno a sé o agli altri;

• Occupare più di un posto a sedere o ingombrare in qualsiasi modo uscite e passaggi;

• Chiedere al conducente di salire o scendere dal veicolo in un luogo diverso da quello stabilito dalla fermata;

• Distrarre, impedire o ostacolare in qualsiasi modo il conducente nell’esercizio delle sue funzioni;

• Fumare in vettura ai sensi della Legge n° 584 dell’11.11.1975 e successive modificazioni;

• Insudiciare, guastare o comunque rimuovere o manomettere parti o apparecchiature degli autobus;

• Portare oggetti pericolosi o che possano danneggiare i viaggiatori e la vettura o, per qualsiasi ragione, costituire rischio per i passeggeri;

• Sporgersi dai finestrini o gettare oggetti dai medesimi;

• Azionare apparecchi radiofonici, cantare, suonare, schiamazzare o comunque disturbare;

• Esercitare all’interno degli autobus attività pubblicitarie o commerciali, anche se a scopo benefico, senza l’autorizzazione dell’Azienda.

4. 7 Sanzioni

Fatte salve le eventuali conseguenze di legge, possono essere esclusi dal trasporto ed allontanati, senza diritto ad alcun risarcimento, i passeggeri molesti e quelle persone che non prestassero ascolto alle osservazioni ed agli inviti del personale di servizio tendenti a far rispettare le presenti norme.

La ditta NISI si riserva ogni azione in sede civile e penale per assicurare il corretto andamento del servizio e salvaguardare il patrimonio aziendale.

4. 8 Infortuni sui mezzi

In caso di infortuni, cadute, incidenti o altro verificatosi a bordo delle vetture, i passeggeri devono segnalare immediatamente al conducente il danno subito e successivamente, alla Ditta NISI con lettera raccomandata A/R.

L’Azienda è in ogni caso esonerata da obblighi e responsabilità nel caso di danni dopo la discesa dalla fermata.

5. RELAZIONI CON I CLIENTI E TUTELA DEI LORO DIRITTI

5.1. Per ogni esigenza i Clienti possono rivolgersi ai Responsabili di settore, di persona, per iscritto o telefonicamente.

Ad essi competono le seguenti funzioni:

• ricevere segnalazioni, richieste, reclami, suggerimenti, proposte in merito al servizio fornito dall’Azienda

• fornire informazioni sulle modalità di inoltro dei reclami

• seguire la procedura prevista per i reclami inoltrati

• fornire risposte immediate, ove sia possibile, alle richieste dei clienti che si rivolgono ad esso di persona o telefonicamente

• fornire risposte scritte entro 30 gg. a segnalazioni, richieste, suggerimenti indirizzati dai Clienti per iscritto.

5.2. RECLAMI

In caso di riscontrata violazione dei diritti dell’utente, mancanze rispetto agli impegni assunti

dall’Azienda nella Carta di Mobilità o per suggerimenti, richieste di chiarimenti e/o informazioni, i reclami possono essere per iscritto inviandoli:

• Tramite posta ordinaria indirizzandoli a Direzione Nisi Armando & Figli sas in Via Vicinale Cravatta n.1 84036 Sala Consilina (SA).

• Tramite fax a al numero 0975/23133

• Tramite posta elettronica all’indirizzo autolineenisi@tim.it 

La Ditta NISI si impegna a dare risposta motivata entro 30 giorni dalla data di ricevimento di ciascuna richiesta scritta, procedendo se è il caso ad ulteriori contatti diretti per i necessari approfondimenti.

5.3. COPERTURA ASSICURATIVA

E’ stipulata un’assicurazione per la copertura totale del rischio Responsabilità Civile derivante dalla circolazione dei veicoli a motore (R.C.A.) a favore e tutela dei viaggiatori.

6. IMPEGNI DELL’AZIENDA

6.1. POLITICA PER LA QUALITÀ

La soddisfazione del cliente interno ed esterno costituisce l’obiettivo primario delle attività e viene conseguita attraverso:

• l’impegno costante del management per la realizzazione della missione;

• il coinvolgimento, la motivazione e lo sviluppo delle professionalità di tutto il personale, che rappresenta il vero patrimonio dell’azienda;

• la gestione efficiente dei propri processi, al fine di utilizzare al meglio le risorse finanziarie fornite dalla collettività;

• l’individuazione delle esigenze dei clienti;

• la traduzione delle esigenze in servizi in grado di soddisfarle;

• l’efficacia dei processi di progettazione ed erogazione dei servizi;

• la definizione, per tali processi, di obiettivi per la qualità che garantiscano il soddisfacimento dei requisiti dei clienti;

• la diffusione e condivisione di tali obiettivi all’interno dell’organizzazione ed il periodico riesame del loro livello di conseguimento;

• lo sviluppo di un rapporto di collaborazione con tutte le Entità coinvolte nel servizio di Trasporto Pubblico Locale;

• l’attuazione di un sistema di miglioramento continuo delle proprie prestazioni, per adeguarsi alle evoluzioni del mercato;

• la comunicazione, attraverso la Carta dei Servizi, dell’impegno di tutte le componenti aziendali per fornire standard di servizio elevati.

• Il Sistema per la gestione della Qualità rappresenta lo strumento attraverso cui la ditta TROTTA pianifica i propri livelli qualitativi e ne verifica il conseguimento;

• assicura la disponibilità delle risorse adeguate;

• governa efficientemente i propri processi;

• assicura il miglioramento continuo del servizio attraverso i tre momenti di pianificazione, controllo e miglioramento dei processi e delle prestazioni.

6.2. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO GARANTITI

Il Servizio di Trasporto presenta alcuni aspetti fondamentali definiti come fattori di qualità, su cui la Ditta sta concentrando il proprio impegno al fine di migliorare il livello del servizio erogato.

Nell’ambito di tali fattori è possibile focalizzare degli elementi misurabili, ovvero indicatori di qualità, capaci di rappresentarli significativamente.

Il controllo di alcuni indicatori è effettuato direttamente, monitorando costantemente i risultati raggiunti, è in grado di garantire all’utenza determinati standard di prestazione. Altri indicatori, la cui valutazione dipende dal giudizio del Cliente, richiedono rilevazioni attraverso interviste ai fruitori del servizio.

L’indagine di soddisfazione dei clienti sul servizio di Trasporto Pubblico Locale si inserisce nel quadro delle azioni individuate per migliorare le proprie prestazioni.

Al fine di assicurare che il campione dell’utenza intervistata sia rappresentativo dell’intera popolazione degli utenti, saranno individuati i seguenti criteri di segmentazione:

• distribuzione oraria e giornaliera, in modo da coprire uniformemente le ore di erogazione del servizio;

• distribuzione per capolinea di partenza delle linee.

I questionari sono stati strutturati in due parti:

• aspetti generali, in cui si sono individuate:

− la tipologia di utenza (età, sesso, occupazione, residenza)

− le motivazioni relative all’utilizzo del servizio

− la frequenza d’utilizzo

fattori di Qualità, con cui si è rilevato il livello di apprezzamento (con una scala da 1 a 10) dei diversi fattori di qualità e del servizio nel suo complesso.

I risultati dell’inchiesta consistono in:

• rilevazione del grado di soddisfazione complessivo dell’utenza sui servizi offerti (Qualità Percepita)

• rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza sui singoli fattori di Qualità ove rilevante, distribuzione del dato per fasce d’età, occupazione, frequenza d’utilizzo, residenza, linee utilizzate

• rilevazione dei fattori suscettibili di miglioramento e raccolta dei suggerimenti. Lorem ipsum dolor sit amet, at mei dolore tritani repudiandae.